カラオケでいい点が出ないから４時間軟禁！　クレーム担当者が語るトンデモ「お客様」

百田　クレーマー体質の方には、「尊重している」ということを態度で示すのがコツですね。たとえば、そういう方は欲しい商品の在庫がない場合、入荷時期を調べて「×日に入ってきます」と言っても、納得しない。そこで「届きましたらお電話しましょうか」とひとこと言うと、「電話をいただくほどのことでもないからいいわ」と、急に冷静になる場合もあります。

関西人に必要な「誠意」!?

呑屋　僕も今でこそクレーマーにうまく対応できるようになりましたが、若い頃はそれができなくて。かつて、関西のカラオケチェーン店で働いていたのですが、機械が採点するゲームで自分の思った通りの点が出ないと言われ、部屋に４時間軟禁されたことがあります。

百田　ええっ！

呑屋　一人が言い終わると次の人がしゃべり出して、堂々巡り。関西で多かったのは最終的に、「誠意を見せろ」と言われるパターン。このときも、「楽しい時間のはずが気分を害されたことは、大変申し訳ありませんでした。しかし機械に関しては、私はメーカーの人間ではないので」と、ひたすら謝罪。折れるのが悔しくて、４時間分の使用料込みで請求したら、「誠意ないやんけ！」とすごまれた（笑）。「えっ、まけろってことですか？」と聞くと、「まけろなんて、ひとことも言っとらん。『誠意を見せろ』言うてんや」って。脅迫ですよね。そこからさらに２時間、バトルがありました。（笑）

生活　地域性のお話が出ましたが、電話対応もお客様のお住まいの地域によって違いがあります。心得として、商品不良だった場合、関西の方に対しては早めに「商品を交換します」とお伝えするといい、とか。

百田　私も関西で働いていた時は、近くにバイトさんがいたら、「これと同じ商品のきれいなのを用意しておいて」と、お客様にわざと聞こえるように言う（笑）。換えてもらえる可能性があるとわかると、トーンダウンするケースが多いので。ただ、これは関東では通用しません。

生活　関東では「お取り換えします」と言っても、いいところの奥さまは「そういうつもりでお電話したわけではないので」とおっしゃる。その言葉を鵜呑みにして、お送りしたらかえって失礼に当たるかしらと思って控えていると、１週間後に「届かない」とクレームになったり。（笑）